In dit document wordt onze klachtenprocedure uitgewerkt.

1. Begripsomschrijving

Klacht

Elke redelijkerwijs als zodanig aan te merken, mondeling of schriftelijk gedane uitlating van ongenoegen betreffende de dienstverlening door de medewerker, door of namens de klant kenbaar gemaakt.

Klager

De klant of diens vertegenwoordiger die een klacht uit.

Klachtenprocedure

De op Drone Class gehanteerde procedure voor behandeling van klachten.

Klachtenregeling

Dit document, zijnde de schriftelijke weergave van de op Drone Class gehanteerde klachtenprocedure.

Klachtenfunctionaris

De persoon, niet zijnde de medewerker tegen wie de klacht is gericht, aan wie de behandeling van de klacht is overgedragen.

Klachtenregistratieformulier

Een intern te gebruiken formulier ter uitvoering van de in de klachtenregeling vastgelegde procedure.

2. Doelstellingen

De doelstellingen van de klachtenregeling zijn:

  1. het vastleggen van een procedure om klachten van klanten binnen redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen
  2. het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van klanten vast te stellen
  3. behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling
  4. medewerkers trainen in klantgericht reageren op klachten
  5. verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtenbehandeling en klachtenanalyse.

3. Informeren van de klant

De medewerker wijst de klant erop dat Drone Class een klachtenregeling hanteert en houdt de klant op de hoogte van de voortgang van de behandeling van de klacht.

4. De interne klachtenprocedure

Wanneer een klant op enigerlei wijze Drone Class benadert met een klacht dan dient de betrokken medewerker daarvan in kennis te worden gesteld. De betrokken medewerker tracht samen met de klant tot een oplossing te komen al dan niet na raadpleging van de klachtenfunctionaris. De betrokken medewerker respectievelijk de klachtenfunctionaris draagt zorg voor een behoorlijke behandeling van de klacht met inachtneming van de onderhavige klachtenregeling. Geheimhouding dient onder alle omstandigheden te zijn gewaarborgd. De beslissing op de klacht wordt aan de klant medegedeeld.

5. Registratie en classificatie van de klacht

Elke klacht wordt geregistreerd volgens het interne klachtenregistratieformulier. De klachtenfunctionaris registreert en classificeert de klacht. De klacht wordt geclassificeerd naar wijze van indiening en naar aard van de klacht.

Wijze van indiening

  • mondeling (A)
  • schriftelijk (B)

Aard van de klacht

  • werkwijze van/bejegening door de medewerker (I)
  • inhoudelijke aspecten van de dienstverlening (II)
  • financiële aspecten van de dienstverlening (III)
  • over praktijkvoering in het algemeen (IV)

Een klacht kan in meerdere klassen worden ingedeeld. Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de betrokken medewerker en de klachtenfunctionaris het Klachtenregistratieformulier.

6. Verantwoordelijkheden

De betrokken medewerker en daarna de klachtenfunctionaris zijn verantwoordelijk voor de behandeling en afhandeling van de klachten. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor een volledige invulling van het klachtenregistratieformulier. De betrokken medewerker houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte van de verdere afhandeling van de klacht. De klacht dient binnen twee weken schriftelijk door Drone Class afgehandeld te zijn. De klachtenfunctionaris zorgt voor een reactie naar de klager. De klachtenfunctionaris houdt het klachtendossier bij.

7. Analyse van de klachten

De klachtenregistratieformulieren worden na afhandeling van de klacht verzameld bij de klachtenfunctionaris. De klachtenfunctionaris brengt van de afhandeling van klachten periodiek verslag uit. De klachtenfunctionaris verwerkt de gegevens en maakt periodiek een analyse. De klachtenfunctionaris doet tevens aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.

8. Intern bespreken

Eenmaal per kwartaal worden de klachtengegevens op basis van een analyse intern binnen Drone Class besproken. Maatregelen ter verbetering worden voorbereid en gepland. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor het voorbereiden van dit overleg en het maken van een analyse.

9. Kwaliteitszorg

Hiervoor wordt een PDCA-cyclus doorlopen. Drone Class vraagt actief om feedback aan het eind van elke opleiding of uitgevoerde activiteit. Deze feedback wordt onder andere door middel van online evaluatieformulieren verzameld en systematisch bijgehouden. Op grond van analyse van gegeven feedback en binnengekomen klachten beslist Drone Class over de te nemen maatregelen ter verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening. Deze maatregelen worden vervolgens doorgevoerd en weer gerevalueerd. Wij streven in onze dienstverlening naar een klanttevredenheidscijfer van een 8,5 of hoger.

Duiven, 17 april 2020